Kto wyśmiewa KPI? Czyli wskaźniki zarządcze – co to jest, kiedy i dlaczego je stosować oraz jak przekonać do nich pracowników

Kamil Radom - Kto wyśmiewa KPI

W internecie można znaleźć setki memów i żartów, które za cel obrały sobie wyśmiewanie KPI, czyli Key Performance Indicators (Kluczowe Wskaźniki Efektywności). Najczęściej dotyczą one tego, że wskaźniki stają się ważniejsze niż sama praca, że menedżerowie nie rozumieją, po co one są – zwracają uwagę jedynie na wynik. Skąd taki wysyp kpin i szyderstw? Są dwa główne powody.  Pierwszy, to źle przygotowany zestaw wskaźników, który jest siłą wprowadzony do organizacji. Nikt do końca ich nie rozumie, a w firmie panuje sztuczna kultura raportowania – dążymy, aby spełnił oczekiwany poziom KPI.  Drugi powód to strach, przed nowością lub niezrozumieniem wskaźników. Zespół ich nie zrozumiał i w rezultacie, jako mechanizm obronny stosuje ironię. Nawet, gdy wszystkie KPI tworzą całość i mają sens, ale nie zostały odpowiednio wprowadzone.

Warto jednak pamiętać o tym, że dobrze wprowadzone wskaźniki, to ogromne usprawnienie procesu podejmowania decyzji, to szybsze informacje z poszczególnych działów o kłopotach, na które można zareagować, to wreszcie więcej czasu dla właściciela czy dyrektora zarządzającego.

Początek

Klika tygodni temu, z lekkim przerażeniem w głosie, zadzwonił do mnie mój znajomy. Jest on wieloletnim pracownikiem hurtowni, gdzie, od wielu lat, pracuje jako przedstawiciel handlowy. Dostał on właśnie informację, od szefa, że ten wprowadza nowy sposób oceny pracowników – oparty o wskaźniki. Zamiast jednego wskaźnika, którym była kwota sprzedaży w danym miesiącu, wprowadzono dodatkowe. Wśród nich znalazła się m.in.: ilość odbytych spotkań służbowych w ciągu miesiąca, liczba ofert złożonych klientom oraz liczba pozyskanych w tym okresie nowych klientów. Oprócz tego nacisk położył na kilka proponowanych przez firmę rozwiązań i produktów. Ale nie do końca wiadomo, dlaczego akurat na te.

W tego typu sytuacjach często pojawiają się obawy wśród pracowników i menedżerów. Warto zatem dobrze zrozumieć, czym są KPI i jak je wprowadzić.

KPI czym są i do czego służą?

Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że w firmach handlowych najważniejszym wskaźnikiem powinna być sprzedaż – im wyższa kwota, tym lepszy wynik całej firmy. Podobnie w zakładach produkcyjnych – im wyższa ogólna liczba wyprodukowanych dóbr, tym lepiej powinna radzić sobie firma. Jednak, czy tak jest faktycznie? Można sprzedawać dużo, dobrej jakości produktów, w najniższych cenach na rynku i niewiele na tym zarabiać. Można produkować dużo produktów, które jednak są w sporym procencie odesłane w ramach reklamacji.

To tylko nieliczne przykłady, które pokazują, że dochodowy biznes, to nie jedna cyfra na koniec miesiąca. Rentowność firmy powinno mierzyć się z różnych perspektyw kilkunastoma lub nawet kilkudziesięcioma wskaźnikami. Żeby przekładały się na ostateczny zysk firmy, dobieramy je tak, aby faktycznie mówiły dużo o kondycji biznesu. Tym właśnie są KPI – zestawem dobrze określonych wskaźników.

Jak wybrać mądre wskaźniki?

O tym jak wybrać dobre wskaźniki pisałem we wcześniejszym artykule. W tym miejscu nadmienię jedynie, że wskaźniki powinny być oparte na modelu biznesowym i wartościach firmy. Inne wskaźniki wybieramy do firmy, której celem jest wytwarzanie produktów najwyższej jakości, a trochę inne, gdy celem jest bycie najtańszą firmą na rynku. Ponadto, same wskaźniki powinny mieć charakter porównawczy. Tak żeby można było zestawić ze sobą dane z dwóch okresów i na ich podstawie wyciągnąć wnioski. Dobrze też, żeby mierniki dało się wyrazić w formie stosunku liczbowego, dobrym przykładem są wskaźniki procentowe.

Wprowadzanie KPI do organizacji

Oczywiście wybór wskaźników jest niezwykle ważny, ale nie mniej ważny jest sposób, w jaki zaprezentujemy je pracownikom niższego i wyższego szczebla.

Należy jednak pamiętać, że aby powstał wskaźnik potrzebne są dane. Te dane zbierają pracownicy. Ważne jest zatem dokładne wytłumaczenie pracownikom, czego dotyczą wskaźniki i jaki jest ich cel w firmie.  Jest to istotna kwestia z dwóch powodów. Pierwszy to niwelowanie strachu. Jeżeli osoby nie będą w stanie dobrze pojąć znaczenia mierników, powstaną teorie spiskowe mówiące na przykład o tym, że od poziomu wskaźników będzie zależeć premia. Drugi powód dotyczy jakości danych. Zespół rozumiejący KPI, chętniej będzie przekazywał potrzebne dane, dbał o ich jakość oraz terminowość.

Nie można również zapomnieć o pracownikach, którzy dopiero mają rozpocząć pracę w naszej firmie. Kluczowe jest, aby nowa osoba wiedziała, z czego wynikają dane wskaźniki, co ma na nie wpływ, jakie wnioski na ich podstawie są wyciągamy. Jest to istotny element wdrożenia, który powinien być starannie zaplanowany. Inaczej KPI staną się tylko liczbami, pozbawionymi sensu. Stąd już blisko do kpin, wyśmiewania, a także do ich bagatelizowania oraz nie przykładania się do ich raportowania. Nowi pracownicy mogą też mieć wcześniejsze doświadczenia z poprzednich firm, w których wskaźniki były lepiej lub gorzej wykorzystywane. Czasem jest tak, że kluczowy wskaźnik nazwany dokładnie w ten sam sposób w nowej firmie, liczymy inaczej i służy on innym celom. To kolejny powód, aby dobrze przedstawić temat już w pierwszych dniach pracy. 

W jaki sposób to zrobić? Oprócz prezentacji, przedstawianej na przykład przez głównego przełożonego, dobrze jest przygotować łatwo dostępną bazę wiedzy z tymi zagadnieniami. Pierwsze dni w nowej organizacji, to często trudny czas, z dużą ilością informacji. Zdarza się więc, że nie są one dobrze zapamiętane przez pracownika w pierwszej chwili. Warto więc mieć przygotowaną bazę podstawowych informacji i standardów, do której nowo zatrudniony pracownik zawsze może samodzielnie zajrzeć w razie wątpliwości.

Potężne narzędzie – wizualizacja

KPI są lepiej rozumiane i bardziej doceniane, gdy pracownicy mają dostęp do tych danych i gdy znają mechanizm podejmowania na ich podstawie decyzji. Pomoże w tym wizualizacja danych. Jednak pokazanie danych na wykresach czy tabelach, to przede wszystkim bardzo dobre narzędzie dla samego właściciela lub menedżera firmy. Dlaczego? Bo jak pokazują badania psychologiczne, łatwiej nam zrozumieć i szybciej przetworzyć w umyśle dane zobrazowane. To z kolei może prowadzić do krótszego czasu, który potrzebny jest do podjęcia decyzji.

Jednym ze sposobów prezentacji danych jest tzw. kokpit zarządzania, czyli system, który łączy najważniejsze KPI w jednym miejscu. Ma on przede wszystkim pomóc właścicielowi ocenić, w jakiej kondycji jest jego firma i dać możliwość szybkiego reagowania, kiedy zajdzie taka potrzeba.

Jak jeszcze wskaźniki pomagają w podejmowaniu decyzji?

Żyjemy w erze informacji, co potencjalnie daje nam dostęp do tysięcy magabajtów danych. Jednak paradoksalnie, im więcej mamy danych, tym trudniej nam podjąć decyzję. Rozważenie każdej cząstki informacji zajmuje czas, a często nie wszystkie informacje są istotne. Dlatego często tworzymy kryteria na podstawie których podejmujemy decyzje. W przypadku tych biznesowych taką rolę powinny pełnić właśnie kluczowe wskaźniki.

Jest jeszcze inny aspekt wskaźników, który ułatwia delegowanie zadań oraz przyspiesza proces rozwiązywania problemów. Możesz na przykład ustalić, jakie działania podjąć w przypadku, kiedy wskaźnik spadł do określonego poziomu. W taką wiedzę, można uzbroić pracownika, który sam podejmie decyzje o wdrożeniu rozwiązania. Tym samym kadra menedżerska zyska czas, na rozwiązywanie tylko nietypowych problemów.

Podsumowując

Aby stworzyć kokpit zarządzania, który ułatwia Ci pracę, a jednocześnie jest dobrze rozumiany przez pracowników należy:

1.    Przygotować zestaw najważniejszych wskaźników, które są dobrze opisane i zwizualizowane.

2.    Wytłumaczyć skąd biorą się poszczególne wskaźniki i jak je liczymy. Uświadomić wszystkim osobom, które będą z nich korzystać jaki mają wpływ na ich wynik (jeśli rzeczywiście mają).

3.    Przeprowadzać szkolenia dla nowych pracowników, aby dokładnie wiedzieli, w jakim celu powstał kokpit zarządzania i jak przebiega podejmowanie decyzji na podstawie zebranych danych.

4.    Wizualizować dane, dbać o jakość informacji.

Na koniec

Kiedy wytłumaczyłem mojemu znajomemu, czym są wskaźniki i po co firma je wprowadza, odetchnął z ulgą. Zrozumiał, że nie chodzi o to, aby dostał mniejszą wypłatę. Pewnie powinien to usłyszeć od swojego pracodawcy, co byłoby znacznie lepsze dla całego zespołu.

Chcesz wprowadzić KPI do swojej firmy? Nie bój się, że zostaniesz wyśmiany(a). Jeżeli zrobisz to dobrze – tak jak opisałem w artykule – jest duża szansa, że pracownicy zrozumieją ich sens i będą  z zaangażowaniem raportować swoje wyniki. Nie spowoduje to strachu, a tym samym nie wzbudzi reakcji obronnych polegających na umniejszaniu znaczenia KPI w firmie.

Zachęcam gorąco do wybierania najlepszych wskaźników i tworzenia własnych kokpitów zarządzania. Warto w tym aspekcie rozmawiać z osobami, które mają większą wiedzę, o tym jak wprowadzać wskaźniki w firmie. Nie spowodują one strachu, kpin czy niezrozumienia w zespołach pracowniczych. Wsparcie doświadczonych ekspertów oraz spotkania benchmarkowe z innymi przedsiębiorcami mogą znacznie skrócić i uprościć wdrożenie zarządzania opartego na wskaźnikach.

Kamil Radom

Chcesz stworzyć kokpit zarządzania w swojej firmie, ale nie wiesz jak? Chętnie pomożemy. Mamy wiedzę, doświadczenie i potrzebne narzędzia, które ułatwią ten proces. Zapraszamy do kontaktu