Jak mierzyć biznes, żeby wygrywać. Jakie wskaźniki mierzyć w usługach, żeby zapewnić rozwój biznesu?

Andrzej Krótki, jak mierzyć biznes?

W pierwszym artykule z cyklu: “Jak mierzyć biznes, żeby wygrywać”, przyjrzymy się, jakie wskaźniki mierzy i analizuje w swojej firmie Patrycja Mstowska, właścicielka firmy Medira. Wymienimy nie tylko najważniejsze, z punktu widzenia firmy usługowej mierniki, ale również napiszemy, co zrobić, aby stworzyć środowisko pracy, które rozumie, na bieżąco wykorzystuje i interpretuje kluczowe wskaźniki. Zatem zaczynamy.

Czym zajmuje się firma Medira?

Medira pomaga seniorom z Niemiec, aby ich jesień życia była jak najprzyjemniejsza, aby byli jak najlepiej zaopiekowani. Swój cel firma realizuje poprzez rekrutacje w Polsce, wysoko wykwalifikowanych opiekunek dla osób starszych. Można zatem powiedzieć, że Medira łączy dwa światy – z jednej strony współpracuje z klientami po stronie niemieckiej, a z drugiej proponuje pracę polskim pracownikom. Na czele firmy stoi Patrycja Mstowska – przedsiębiorca, inwestor i autorka książki „Jak stworzyć swój pierwszy biznes”, która po latach pięcia się po korporacyjnej drabinie, postanowiła założyć własną firmę. Medira działa na rynku od 7 lat i z roku na rok, staje się coraz bardziej rozpoznawalna i rentowna. Jednym z filarów tych sukcesów są wartości, którymi kierują się wszyscy pracownicy przedsiębiorstwa. Naczelną z nich jest rozwój, który rozważany jest w wielu aspektach. Z jednej strony Medira stawia sobie ambitne cele dotyczące wzrostu zysków w każdym kolejnym roku, a z drugiej rozwój ma dotyczyć zespołu, który zdobywa nową wiedzę i umiejętności, które zapewnią progres całej firmie. Pozostałymi istotnymi wartościami są m.in. odpowiedzialność, bezpieczeństwo i zdrowie pracowników, efektywność i kreatywność. Co warto podkreślić – wartości, o których piszemy, są  wykorzystywane przez pracowników i zarządzających firmą na co dzień. To one pozwalają zadecydować, który z pomysłów na poradzenie sobie z wyzwaniem wybrać, to one ułatwiają podejmowanie decyzji biznesowych. Można również śmiało napisać, że to potrzeba rozwoju, efektywności i optymalizacji procesów doprowadziła do tego, że firma zaczęła korzystać ze wskaźników. Bo tylko to co się mierzy, można zmieniać i usprawniać.

Monitorowanie Wskaźników i KPI

Pierwszy wskaźnik w Medira

Pierwszym wskaźnikiem, jaki Patrycja zaczęła mierzyć, był wskaźnik dotyczący tego, skąd przychodzi najwięcej kandydatów do pracy. Czy więcej przychodzi z kampanii reklamowej w gazecie, w mediach społecznościowych, a może największe znaczenie mają polecenia? Monitorowanie tego wskaźnika miało ułatwić podjęcie decyzji, o tym w jakie działania marketingowe należy inwestować. Jednak szybko okazało się, że to nie jedyny ważny miernik w tym obszarze. Istotne jest przecież to, jakiej jakości są to kandydaci, ilu kandydatów z danego źródła ostatecznie zostaje zatrudnionych, a także, ilu z nich zostaje w firmie na dłużej oraz z ilu z nich klienci nie są zadowoleni. Zatem, w obszarze pozyskiwania kandydatów do pracy, najważniejszymi wskaźnikami w Medira są efektywność źródeł rekrutacji i jej jakość.

Najważniejszy wskaźnik

Jednak obecnie najważniejszym wskaźnikiem, jest ten, który pokazuje, czy firma się rozwija. Jednym z często stosowanych w firmach mierników w tym zakresie jest liczba aktywnych klientów. Jednak w przypadku Medira, podpisana umowa niekoniecznie oznacza pobieranie płatności od klienta. Może on mieć aktywną umowę z polską firmą, ale w danym momencie nie korzystać z usług żadnej opiekunki. Z tego powodu, w Medira sprawdza się tzw. liczbę pełnych klientów. Co to za wskaźnik? Aby go policzyć należy wziąć pod uwagę wszystkie zafakturowane dni i podzielić przez liczbę dni w miesiącu. Jest to prosty wskaźnik, łatwy do policzenia i przede wszystkim odporny na przekłamania.

wskaźniki zarządcze, wskaźnik efektywności

Wskaźnik rentowności

Patrycja Mstowska uważa, że bardzo ważne jest również śledzenie wskaźników rentowności. W jej firmie bada się, które zlecenia są najbardziej opłacalne. Co składa się na te mierniki? Są to koszty związane z klientem, czy dana umowa generuje odpowiednią, wcześniej założoną rentowność. Te wskaźniki warto mierzyć przede wszystkim dlatego, że pomagają podejmować decyzje biznesowe. Patrycja przekonuje, że podobną marżę kwotową można uzyskać obsługując 5 dużych klientów zamiast 50 mniejszych. Ponadto można mieć wpływ na niektóre koszty obsługi klienta i jeżeli mają one negatywny wpływ na marżę, można spróbować je modyfikować i optymalizować.

Czy da się mierzyć współpracę z partnerami?

Tak jak pisaliśmy wcześniej, istotną częścią biznesu Medira są kontakty i współpraca z niemieckimi partnerami. Tutaj ważnym aspektem okazał się wskaźnik dotyczący procentowego udziału partnerów we wszystkich zleceniach. Chodzi o to, aby utrzymać odpowiedni poziom dywersyfikacji kontrahentów. Dlaczego to takie ważne? Dla pewności i stałości biznesu. Z jednej strony dobrze jest współpracować z jednym czy dwoma klientami, którzy dostarczają sporo przychodu do firmy, z drugiej strony, strata takiego klienta może doprowadzić do braku płynności finansowej. Również współpraca z wieloma, mniejszymi i większymi firmami, może spowodować, że koszty ich obsługi wzrosną, że trzeba będzie zatrudniać dodatkowe osoby, a marża nie będzie na pożądanym poziomie.

wskaźnik retencji

Wskaźniki retencji

Kolejnym obszarem, który według Medira jest istotny i w którym warto prowadzić pomiary jest retencja. Chodzi o to, żeby wiedzieć, dlaczego dana firma traci klientów czy, jak w przypadku Medira, kandydatów do pracy. Można więc badać poziom satysfakcji z pracy lub liczbę opiekunek, które po wygaśnięciu pierwszego kontraktu zdecydowały się na kolejny.

Ważne jest nastawienie

Oprócz opisania wskaźników i stworzenia Kokpitu Zarządzania Biznesem, warto dobrze przygotować zespół do korzystania ze wskaźników. Patrycja twierdzi, że warto szukać odpowiednich osób do zespołu już na poziomie rekrutacji. Jak to zrobić? Warto już podczas rozmowy z kandydatem szczegółowo opowiedzieć o wartościach, kodeksie honorowym i poruszyć trudniejsze aspekty pracy na danym stanowisku, w tym właśnie wskaźniki. Dzięki odpowiedniemu doborowi ludzi późniejsza praca z kluczowymi miernikami jest wydajniejsza i bardziej owocna. W firmie Patrycji, każda osoba na danym stanowisku jest jego menadżerem i odpowiada za dane wskaźniki, regularnie je raportuje i zwraca uwagę, jeżeli zaczną odbiegać od normy czy założeń. Pracownik otrzymuje dużą odpowiedzialność i dużą dozę zaufania. W zespole wszyscy wiedzą, do czego służą wskaźniki. Że tylko dzięki nim możliwa jest optymalizacja procesów i usprawnianie procedur. Wszyscy zdają sobie sprawę, że ich decyzje, podejmowane na co dzień, mają wpływ na to, jaką wartość będzie miał dany wskaźnik. To daje pracownikowi duże poczucie skuteczności, ale też dużo pozytywnych emocji związanych z realnym wpływem swojej kreatywności na rzeczywistość.

wizualizacja danych i wskaźników

Podsumowanie

Nie sposób opisać wszystkie wskaźniki, które monitoruje Medira, bo jest ich około 50.  Prawda jest też taka, że każda firma, każdy rodzaj działalności potrzebuje nieco innych mierników, ponieważ inne aspekty są ważne w różnych branżach i biznesach. Ponadto nie wszystkie wskaźniki trzeba mierzyć cały czas, z niektórych można po pewnym czasie zrezygnować. Równocześnie może zajść potrzeba stworzenia kolejnych, aby zbadać nowe obszary firmy czy nowe możliwości sprzedaży. Ważne jest zatem nie tylko wybranie odpowiednich wskaźników, ale ciągła praca nad znalezieniem odpowiednich dla danego biznesu, w danej chwili . Warto je również wizualizować, dzięki czemu łatwiej jest zaobserwować trendy i podjąć odpowiednia decyzję w odpowiednim czasie.

Jednym z narzędzi, które może ułatwić pracę na wskaźnikach – od ich wyboru, przez analizę, po podejmowanie decyzji – jest Kokpit Zarządzania Biznesem. Dowiedz się więcej – skontaktuj się z nami – wypełnij brief i dowiedz się podczas darmowej konsultacji jakie wskaźniki warto mierzyć w Twojej branży i firmie.

 

Andrzej Krótki

 

Przeczytaj również:

Kto wyśmiewa KPI? Czyli wskaźniki zarządcze – co to jest, kiedy i dlaczego je stosować oraz jak przekonać do nich pracowników

Zanim przejmiesz stery, ustaw swój kokpit. Zarządzanie wizualne i wskaźniki (nie tylko) dla sukcesorów